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[마케팅전략]현대백화점 CRM 구축 사례

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    • 소개글
    [마케팅전략]현대백화점 CRM 구축 사례에 대한 자료입니다.
    목차
    서론
      현대백화점 소개
      현대백화점의 고객만족경영의 추진배경

    본론
    청사진과 요인분석도
    5 Forces Model
    현대백화점의 각종 전략
    현대 백화점의 CRM

    결론
    CRM 최종 기대 효과
    CRM 분석 시사점과 효과
    본문내용
    상품 찾기 어려움 (상품안내 표지판의 부 적적한 배치)
    신용카드 결제 시 비밀번호(개인정보) 유출 위험
    상품 주문이나 택배 운송 시 약속시간보다 지연,


    외국 관광객을 위한 통역사원의 미 배치( 판매사원의 경우 기초적인 회화조차 이루어지지 않고 있음)
    직원수 부족으로 인해 손님이 많을 경우 결제시간 지연
    백화점 현관마다 안내원의 미 배치
    판매상품에 대한 전문지식의 부족으로 고객이 요구하는 정보에 대한 제공능력 부족(불충분한 대답으로 일관)


    주차장의 차량댓수 미 표시로 만차인지 확인 불
    안전사고( 세일기간에 많은 고객이 모이는 것에 대한 대비 부족)



    아동을 위한 편의 시설 부족
    백화점 내 휴게 공간 부족
    각 매장 사이의 공간은 비좁았으며
    공간의 비효율적 활용


    현대백화점 입점 후 주변교통이 혼잡해져 주변주거지역 주민들에게 피해
    도심에 입지해서 주차공간확보가 어렵다.


    기존 업체들간의 경쟁 - 롯데,신세계,현대 시장점유율 73.3%
    잠재적 진입자 – 할인점에게 유통시장 점유율 1위 넘겨줌
    홈쇼핑 유통시장 3위로 추격 중
    공급자 – 제조업체 매출의 일정비율 수수료 지불
    백화점이 협상력의 우위
    소비자 – 우수 고객과 비수익 고객의 차별화
    대체재 – E-Business, C2C, B2B



    〈환경의 변화〉

    ① 버블경제의 붕괴

    ② 다양한 소매업종의
    출현

    ③ 규제 완화

    ④ 해외 선진유통업체의
    국내진출 활발

    ⑤ 가격파괴의 진전
    (할인점, 양판점 확대)

    ⑥ 입지요건의 변화

    ⑦ 유통업계의 재편(M&A)
    및 경쟁 격화


    〈백화점 특징〉

    ① 혜택받은 입지와
    넓은 상권

    ② 높은 지명도와 신뢰감

    ③ 협력업체 의뢰형의 MD

    ④ 기본적으로 불특정
    다수의 고객 내점을
    기다리는 판매


    〈경영체질의 약체화〉

    ① 매출신장 둔화및 역신장

    ② 가격경쟁 중심 주의


    불특정 다수를 대상으로
    고객의 來店을 「그저
    기다리는」 판매는
    어렵게 되었다

    〈소비자 변화〉

    ① NEEDS나 가치관의
    다양화

    ②「나를 좀더 알아주길
    바람」

    ③ 구입처의 다양화
    (선택폭의 확대)

    ④ 품질에대한 엄격한 눈

    ⑤ 유쾌한 마음의 추구

    ⑥ 생활거점의 교외화

    ⑦ 패키지 상품을 원하지
    않는 여성들

    ⑧ 가족구성원 각각의
    행동 다양화 및
    Needs의 다양화




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