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[서비스경영] Service Cycle을 이용한 롯데리아의 품질측정과 개선방안 -맥도널드와의 비교 중심으로

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    [서비스경영] Service Cycle을 이용한 롯데리아의 품질측정과 개선방안 -맥도널드와의 비교 중심으로에 대한 자료입니다.
    목차
    Ⅰ.서론
    1.기업소개
    1-1.롯데리아
    1-2.맥도널드
    1-3.기업선정이유


    Ⅱ.본론
    1.품질측정
    1-1.측정도구
    1-2.측정방법 및 접점선정
    ㄱ.측정방법: 설문조사 결과 비교분석
    ㄴ.접점선정
    1-3.측정결과
    2.평가
    -롯데리아 신당점을 맥도널드 성서이마트점과 비교 분석


    Ⅲ.결론
    1.롯데리아 담당자의 답변
    2.개선안


    Ⅳ.부록
    1.참고문헌
    2.설문지 첨부


    본문내용
    2.평가
    -롯데리아 신당점을 맥도널드 성서이마트점과 비교 분석
    ㉮ 매장 찾기
    롯데리아 신당점은 유동인구가 많은 대학교 앞에 위치해 있으며, 근처에 아파트 단지 또한 많아 지역적으로 좋은 입지 조건을 갖추고 있다고 할 수 있다. 또한 매장 건문에 롯데리아의 커다란 로고를 달아 놓음으로써 고객들이 쉽게 매장을 찾을 수 있도록 하였다.
    ☞ 설문 결과 매장 찾기 접점에 있어서는 고객들의 불편이나 불만을 찾아볼 수 없었다.



    ㉯ 입구
    롯데리아 신당점의 출입구는 쌍여닫이문 하나 밖에 없었다. 그러나 여닫이 하나는 고정문으로 고객들의 출입은 한쪽으로만(건물 정면에서 보았을 때 좌측문) 가능했다.
    ☞ 맥도날드 성서이마트점 또한 쌍여닫이문 하나 밖에 없었지만, 양쪽 도어 모두 사용이 가능했고, ‘맥 드라이브’라는 차를 이용한 출입구가 따로 있었다. 설문 응답에 고객들은 한쪽문 고정에 대해 크게 불편을 표시하지는 않았다.

    ㉰ 주차 및 진입
    롯데리아 신당점은 따로 주차장이 없었으며, 차를 가지고 올 경우 주차 공간 확보의 어려움이 있었다.
    ☞ 차량 이용 고객들의 경우 매장 바로 앞의 버스정류소로 인해 주·정차가 거의 불가능하다고 응답했다. 맥도날드의 경우 ‘맥 드라이브’라는 차량 이용 고객 전용 출입구가 있었고, 건물 뒤편에 주차장이 따로 있었다.

    ㉱ 주문 전 대기
    롯데리아 신당점은 한 명의 점원이 주문을 받았다. 메뉴는 주문 접수 카운터에서만 볼 수 있었다.
    ☞ 접수대에 한 명의 직원만이 주문을 받고 있어 주문 전 대기가 다소 길어지지 않을까 생각했었다. 하지만 설문응답 고객들은 롯데리아는 메뉴가 다양하지가 않아 주문하는데 시간도 많이 걸리지 않고 대기시간 또한 크게 느끼지 못한다고 하였다.

    ㉲ 주문 및 계산
    주문 시 점원은 친절하게 응대하였고, 계산 후 거스름돈을 챙겨줄 때는 영수증과 함께 “○○○○원 여기 있습니다.”라고 말해 주었다.
    ☞ 주문 및 계산에 대한 설문 결과 고객들은 점원의 친절함과 신속함에 만족하는 듯했지만
    점원이 복장의 사이즈가 크고 단정하지 못하다는 답변이 있었다.
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