분야
docx2. 인터페이스의 유형
3. 인간형 인터페이스 성공사례
사례1. 고객이 다른 백화점에서 구입한 옷을 노드스트롬에 가져가 반품해달라고 했더니 혼쾌히 노드스트롬 상품권으로 환불해줬다.
사례2. 세일이 끝난 다음날, 한 부인이 노드스트롬에 바지를 사러 왔다. 그녀는 세일 기간이 끝난 줄도 모르고 자기가 눈여겨두었던 고급 브랜드의 바지를 사고 싶어했다. 그런데 그녀에게 맞는 사이즈가 모두 팔리고 없었다. 판매사원은 그녀가 원하는 바지가 백화점 내에 있는지 연락을 해 보았다. 유감스럽게도 노드스트롬 매장 내에는 그 바지가 없었다. 그러자 직원은 건너편 백화점에 알아보았다. 거기에는 고객이 찾는 바지가 있었다. 판매원은 고객이 원하는 바지를 정가에 사와서 세일 가격으로 고객에게 팔았다.
사례3. 타이어 가게에서 스노우타이어 세트를 구입한 사람이 맘에 들지 않자 노드스롬에 반품하려고 가지고 갔다. 노드스트롬에서는 타이어를 판매하지 않지만, 반품을 인정하고 상품권을 제공했다.
사례4. 어느 날 중년의 아주머니가 옷 한벌을 사고 비행기를 타러 공항으로 나갔다. 그런데 공항에 가보니 비행기표가 없었다. 서두르다가 그만 배행기표를 노드스트롬 백화점 의류매장에 놓고 온 것이다. 발을 동동 구르고 있는데 누군가 다가와서 비행기표를 건넸다. 그 사람은 바로 의류 매장에 여사원이었다. 그녀는 고객이 놓고 간 비행기표를 들고 부랴부랴 공항까지 달려온 것이었다.
사례5. 한겨울에 노숙자인 듯한 여인이 노드스트롬에 누더기를 걸치고 들어왔다. 백화점 안에는 은은한 향기와 감미로운 피아노 선율이 흐르고 있었고 여인은 유유히 1층을 돌아보고 2층으로 올라갔다. 그 누구도 남루한 여인을 제지하지 않았다. 2층에 있는 드레스 매장에 들른 여인은 마음에 드는 드레스를 입어보고 잠시 보관해달라고 얘기했다. 물론 돈은 치르지 않았다. 그 여인은 판매사원에게 두세 시간 후에 돌아오겠다고 얘기하고 매장을 떠났다. 판매사원은 그 옷을 별도로 보관했다.
→ 이러한 사례 모두 비정상적이고 비경제적이다. 그럼 왜 노드스트롬은 이런 영업을 했을까?
→ 그건 바로 가장 충성도가 높은 고객의 평생가치를 최대로 키우는 것에 영업 전략의 초점을 두고 있기 때문이다.
→ 그리고 이런 충성고객, 잠재고객, 단순한 방문객을 구별하는 것은 전문적인 고객추적시스템이나 충성도 프로그램 없이 일선에서 일하는 직원들의 경험과 교 육을 통해 이루어졌다.
④ 노드스트롬 인간형 인터페이스의 특징
- 노드스트롬 직원은 고객과 똑같은 외양( 고객은 주로 좋은 교육을 받고, 부유하고, 스타일리쉬한 모습을 보여줌)에 잘 다듬어진 전문성을 지니고 있다. 이를 통해 고객에게 친근하면서도 전문가라는 이미지를 주면서 고객관계에 초점을 맞추고 있다..
- 충성고객( 이미 아는 고객 ), 잠재 고객( 충성고객의 특징을 갖췄지만 아직 모르는 고객 ), 단순한 방문객 ( 큰 수익이 기대되지 않는 고객 )등으로 구분하여 차별화된 서비스를 제공한다. 즉 장기적으로 엄청난 수익을 안겨줄 잠재 고객과 기존 고객에게 특별한 서비스를 제공하려고 한다.
- 노드스트롬에는 단 하나의 규칙이 있다. “모든 상황에서 스스로 최선의 판단을 내릴 것 “ 그 외의 다른 규칙은 없다. 비록 노드스트롬의 봉급은 최저 임금에 근접할 정도로 낮게 주지만 직원은 고객과의 관계 형성을 위한 충분한 권한의 행사를 통해 높은 종업원 만족도 수준을 유지하고 있다. 그리고 이러한 재량을 바탕으로 일어난 노드스트롬의 일화가 널리 퍼지면서 높은 브랜드 가치를 형성하게 되었다.