분야
pptx10-2. 서비스 접점 관리
10-3. 서비스 회복관리
10-4. 서비스 마케팅 믹스
10-5. 서비스 포지셔닝
10-6. 서비스의 수요와 공급관리
10-7. 서비스 품질
10-8. 내부마케팅과 서비스
제 10장
1.서비스 본질과 특성에 대해 살펴본다.
2. 외식산업 서비스경영의 중요성과 경영요소에 대해 살펴본다.
3. 서비스 접점과 서비스 회복에 대해 살펴본다.
4. 서비스 마케팅 믹스요소와 서비스 포지셔닝에 대해 살펴본다.
5.서비스 수요와 공급관리에 대해 살펴본다.
6.서비스품질의 측정과 관리에 대해 살펴본다.
7. 내부 마케팅과 서비스에 대해 살펴본다.
학습목표
1. 서비스란 무엇인가.
서비스는 상품판매를 위한 수단이나 용역활동으로 돈과 교환할 수 있는 어떤 물건과 함께 동반되어 제공되는 인정된 가치를 말한다.
외식산업에서 서비스의 의미 : 고객에게 구매나 판매 및 재방문을 촉진하거나 유발시키기 위해 친절하고 정중하게 대하는 것이다.
10-1 서비스경영의 이해
2. 서비스의 특성.
무형성(Intagibility) 서비스의 대표적 특징 중 하나.
실제를 보거나 만질 수 없다.
따라서 서비스의 가치를 파악하거나 평가하기가 어렵다.
이질성(Heterogeneity) 서비스 생산과 분배과정에서 사람이 개입하기 때문에 유형 제품처럼 일정할 수 없다.
서비스 이질성 때문에 고객 제공 서비스의 표준화가 어렵다.
비분리성(Inseparability) 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어난다.
생산과 동시에 소비되기 때문에 소비자의 서비스 생산과정 참여가 빈번히 일어난다.
소멸성(Perishability) 서비스는 그대로 보존이 불가능 하다.
따라서 즉시 사용되지 않으면 사라진다.
서비스는 소멸하기 때문에 수송이 불가능하다.
3.레스토랑의 서비스 상품구성
기능서비스
주방설비
주방기기
식재료
서비스직원의상품지식
보조 서비스.
인테리어
주차시설
기타편의시설
핵심서비스
즐겁고 추억이 될만한 식사