CRM의 이해
분야
hwp① 정의
CRM이란 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 고객 관리를 가능케 하는 솔류션을 말한다. 즉, CRM은 고객과 관련된 기업의 내·외부 자려를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고 지원하며 평가하는 과정이다.
② 등장배경
시대는 급변하고 있다. 기업의 입장에서 보면 기업간의 경쟁이 심화되고, 소비자의 욕구도 하루가 다르게 다양화되면서 기업들은 신규고객을 창출하기 위해 들어가는 비용이 증가하고 있으며, 대중 매체의 효율성감소와 고객NEEDS의 다양화/개성화로 인해 어려움에 처해 있다. 이러한 시대의 변화로 인해 기업들은 수많은 시행착오를 거쳐 신규고객의 창출이 얼마나 어려운 지를 경험했다. 이로 인해 기존고객이 상대적으로 중요하다는 인식이 대두되고 있으며, 마케팅운용방식도 예전의 대중마케팅(mass marketing)이 지양되고 세분화 마케팅(segmentation)과 틈새마케팅(niche marketing)으로 발전했으며, 이에 따라 개별고객을 대상으로 전략수립의 필요성이 증대되고 있다. 더구나 인터넷과 정보기술(information Technology)의 발전으로 우수고객의 발굴에 대하여, 마케팅 활동이 활성화되고있으며, 고객정보의 수립/축적/분석 개별고객 대상의 전략 수립, 일대일 커뮤니케이션을 통한 전략의 집행 및 피드백이 용이하게 되었으며 선진국들의 경제가 산업중심의 경제에서 ‘지식중심의 경제(Knowledge based Economy)로 급격하게 전환하고 있다는 보고서가 발표되기도 하였다.
이러한 추세 속에서 다음과 같은 경영환경의 변화는 선진기업들로 하여금 기업의 경영측면에서 새로운 패러다임에 적응하는 방법을 적극적으로 모색하게 하였다.
③ 도입효과
- 경제사회적 측면의 변화
정보중심의 사회가 도래하면서 정보혁명은 지식의 확산과 창조를 가속화시키며 산업구조를 제조업중심에서 정보, 서비스중심으로 변화시키게 되었다. 또한 경제 주체들간에 네트워크가 형성되어 생산요소의 공유가 가능하게 하였다.
- 산업기술적 측면의 변화
기업들이 정보기술(IT)에 대한 투자를 확대함에 따라 컴퓨터, 데이터 처리, 반도체, 통신, SI SI [ system integration ] : 기업이 필요로 하는 정보시스템에 관한 기획에서부터 개발과 구축, 나아가서는 운영까지의 모든 서비스를 제공하는 일. 등 정보관련 산업을 급속히 성장하게 하였다. 또한 기술정보 획득이 용의해짐에 따라 신기술의 라이프 사이클이 급격하게 단축되고 기계전자학, 화학전자학 등과 같은 융합기술이 발달하는 등 산업의 융합화와 복합화가 빠르게 진전되었다. 더불어 컴퓨터, 통신기술, 표준화 등에 의해 주문화 된 대량생산이 실현되고, CALS등의 확산에 따른 최적의 생산기술이 도입됨으로써 생산 기술의 유연화 및 기능화가 가능해졌다.
- 기업경영의 변화
이미 세계는 24시간 경제사회 활동이 가능한 지구촌을 형성하여 전 세계시장을 대상으로 한 판매망 구축과 지역적 이점을 활용한 해외생산 등이 확대되는 등 글로벌 경쟁이 한층 격화되었다. 이에 따라 기업에서도 정보기술을 기반으로 소규모 단위로 분할된 네트워크형 조직으로 변하고 있으며, 핵심기술과 경영능력은 중점육성하고 자신의 부족한 부문은 해당선진기업과 전략적 제휴나 Outsourcing을 통해 보완하는 네트워크형 기업이 출현하였다.
- 시장소비자의 변화