분야
pptx※ 목 차 ※
1. 고객관리 의의
2. CRM 기대효과
3. 소매업과 CRM 도입과 활용
4. 서비스 수요 및 역량관리
< 고객관리 의의 >
1. 고객 관리 배경
점포 주인이나 점포주인의 부인과 점포 부근 사람들과의 개인적 커뮤니케이션에 의해서 거래가 성립되던 시대, 고객이 한 말은 모두 그 점포에서 일하는 사람들의 머릿속에 들어있던 시대, 소품종 소량생산 판매시대가 있었다.
불특정 다수인들에게 대량으로 판매하던 시대로 접어들자, 이제는 점포 주인을 비롯하여 점포에서 일하는 사람들의 기억 속에 들어 있는 고객에 대한 데이터를 잊어버리게 되어 버림. (소품종 대량생산 판매시대의 경향)
시장은 잇따라서 성숙화가 이루어지고, 원하는 물건은 웬만하며 모두 갖출 수 있는 시대가 되니, 소비자의 요구도 단순한 물건에서 자신이 원하는 물건으로 바뀌고, 세분화/다양화/개성화/고급화되어 감. (다품종 소량생산 판매화)
이와 더불어 고도기술 지향과 OA(Office Automation)화, 소매기업에 있어 POS 시스템에 의한 데이터 확보가 용이하게 되었음. (개인의 데이터를 축적/보존할 수 있는 체제가 이룩됨)
2. 고객관리 중요성
1) 다점포 경쟁으로 인하여 고객 분산이 확산되고 있어 고정고객 확보가 최우선이 되었기 때문이다.
2) 오늘날 구매력 감소가 계속되고 있기 때문에 고정고객 확보가 최우선이 되었다.
3) LCO(Low Cost Operation) 시스템구축으로 저가 판매(low price) 대량 판매가 계속되어야 하기 때문에 고객 정보관리가 중요한 과제로 되었다.
4) 고객관리가 인 스토어 머천다이징의 기초가 되기 때문이다.
< 고객 정보관리 의의 >
1. 고객정보
1) 고객을 아는 일이 중요하다
2) 고객을 알기 위해서는 고객에 대한 데이터를 수집한다.
3) 데이터라는 것은 요리에 빗대어 말하면 소재 즉, 고기, 물고기, 야채 따위를 말한다.
- 고객의 ‘주소, 이름, 나이’ 등에 해당된다. -
4) 이 데이터 소재를 정리-분석-가공-보충-판독함으로서 ‘정보, 요리’ 만들 수 있다.
5) 정보는 누가 사 줄 것인가를 알아야 할 일, 요리는 소재가 같더라도 일식요리. 중화요리, 한식 등으로 먹고 싶은 요리로써 만들어지는 것이다. 말하자면 어떤 요리가 먹고 싶은가에 따라서 요리를 만들게 된 다는 것을 의미한다. 그렇기 때문에 조리에 해당되는 부분이 정리/분석/가공/보충/판독에 해당된다. 따라서 요리는 정보에 해당된다고 할 수 있다.
6) 고객을 안다는 일은 = 데이터 수집, 고객을 판단한다는 것은 = 데이터의 정보화를 의미
7) 요리의 재료를, 언제든지 요리할 수 있도록 냉장고에 보관해 두는 것은 ‘데이터 베이스 화’하는 일이라고 할 수 있다.
2. 고객 정보관리
고객정보 관리는 수비를 지향하는 것이 아니고, 공격(=신규고객 개척)을 지향하는 것이다. ‘고객 만들기’ 즉 신 시장의 개척, 신규 고객의 개척 및 신규수요의 개척에 역점을 두는 것이다.
고객연결, 즉 고객 이탈방지와 반복구매를 지향하는 것이다.
고객 수용 고정화 즉, 계속적인 수용고정의 네트 워크화와 커뮤니케이션 형성을 지향하는 것이다.
각종의 판매 촉진 책과 연동하는 활동이다.
고객에 관한 사람, 물건, 정보, 돈, 시간의 정보를 모으고 축적하고 활용하는 것이다.
고객 정보를 ‘모은다’란 각종의 방법에 따라 정보를 계속해서 수집하는 일을 말한다.
고객 정보를 ‘축적한다’란 입수한 정보를 컴퓨터 등으로 축적해두고 리얼타임으로 언제라도 인출할 수 있게 해두는 일(=데이터 베이스화)이다.
고객 정보를 ‘활용 한다’란 정보 그 자체를 활용하기도 하고 정보를 조합시키기도 하며 유효 활용화의 프로그램화, 메뉴화를 촉진해서 고객을 위해 도움이 될 수 있는 것을 만드는 것을 의미한다.