분야
hwp배경
전략&목표
1. 네임과 심벌마크 제작
2. 차별화 된 맞춤화 서비스 제공
3. 복잡한 민원처리를 통합
4. 인지도 80%이상 만들기
5. 전화상담의 질 향상
실행
평가
성과
120다산콜센터 구축과정을 살펴보면, 시민고객이 도대체 어디로 전화해야 할지 쉽게 파악할 수 없는 복잡한 전화번호를 하나로 통합하는 일부터 시작했다. 인지도도 낮고 신속하지도 않은 불필요한 일반 민원, 수도 민원, 환경 민원 등 20여 개의 기관별 ARS전화와 서울시 대표전화, 광화문 신문고 등이 그 대상이었다.
통합 1단계에서는 먼저 교통상담, 환경 신문고, 서울시 대표전화, 시립미술관, 중랑물 재생센터, 광화문 신문고 총 6개의 번호를 120다산콜센터 상담원이 응대하도록 설정했다. 그 다음으로 역사박물관, 체육시설관리사업소, 인재개발원, 시정개발연구원, 농수산물공사 관련 상담도 120에서 받을 수 있도록 하였다.
통합 2단계 과정은 교통, 수도, 일반 행정뿐만 아니라 일상생활에 이르기까지 서울시의 모든 민원을 120다산콜센터에서 상담할 수 있도록 하였다. 상수도사업본부를 시작으로 농수산물공사의 가격 문의, 서울대공원, 어린이대공원, 난지물 재생센터, 장묘문화센터의 ARS 전화를 순차적으로 통합해 모두 16개 기관 17개 전화번호를 120다산콜센터에서 상담 받을 수 있게 했다. 이러한 노력을 바탕으로 120다산콜센터를 정식 오픈할 무렵인 2007년 9월 11일에는 일평균 4,400건, 총누적 상담 45만 1,945건, 표준 상담데이터베이스는 2만743건에 이르렀다. 통화 포기 없이 상담원과 바로 연결되는 비율이 93%, 15초 내에 상담을 시작하는 비율은 92%, 부서 연결 없이 상담원이 직접 처리 완료하는 1차 처리율이 80%에 달하는 등 당초 목표에 근접하였거나 이미 목표를 초과하는 실적을 보였다.
한편 2007년 6월에는 고객만족추진단이 발족, 종전의 민원업무와 고객만족(Customer Satisfaction: CS)업무를 통합하여 120다산콜센터를 비롯한 민원업무의 획기적 개선에 주도적인 역할을 맡게 되었다.‘ 고객만족추진단’의 수장인 고객만족추진단장은 민간기업에서 도입하기 시작한 CCO(Chief Customer Officer:고객만족책임관) 개념을 공공기관에 도입한