[서비스경영] 서비스 수요와 공급

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레포트 > 경제경영계열
2010.10.01
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소개글

[서비스경영] 서비스 수요와 공급에 대한 자료입니다.

Ⅰ서론
제 1절. 서비스 수요와 공급의 특성
서비스의 과잉수요
서비스의 과잉공급

Ⅱ본론
제2절 서비스 수요관리
서비스 수요관리의 기본
서비스 수요관리의 방안

2.1 무반응 전략

2.2 수요분산 전략
(1) 대기 수요 관리
(2) 고가전략
(3) 초과예약 관리

2.3 수요창출 전략
(1) 사전 수요창출
(2) 저가전략
(3) 부가서비스 개발

제 3절 서비스 공급관리
서비스 공급관리의 기본
서비스 공급관리의 방안

2.1 시설적 공급관리
(1)부대서비스 및 편의 시설의 개발
(2)가변적인 공급 시설의 개발
(3)외부 공급 자원의 개발

2.2.인적자원 공급관리
(1)수요의 패턴에 의한 인적자원 공급
(2)고객 참여 유도

2.3 시간적 공급관리

Ⅲ 결론

본문내용

(2) 고가전략
수요가 몰리는 시기에 고가전략을 사용하게 되면 수요자가 이 시기를 피하려는 경향이 있으므로 자동적으로 수요를 분산할 수 있으며 매출을 극대화시킬 수도 있다. 예를 들면 호텔과 항공사의 경우 수요가 집중적으로 몰리는 시기에는 전혀 할인을 제공하지 않고 있다.

(3) 초과예약 관리
시설적 편익 서비스업체들은 상품의 재고저장이 불가능하기 때문에 시간과 함께 소멸된다.
예를 들어 A라는 호텔의 객실이 500실일 경우 그 날 다 팔지 못하면 남은 객실은 자동 소멸되어 버린다. 그런데 예약을 통해 500실을 다 팔아도 당일 고객의 사정으로 인하여 나타나지 않을 경우 그 고객의 객실을 시간적 여유가 없어 팔지 못하면 기회손실이 되어 버린다.
이러한 현상 때문에 호텔과 항공사 등에서는 초과예약을 관리하게 되는 것이다.
초과예약 관리에는 사실상 정도가 없다. 초과예약을 많이 받아 놓았을 경우 만약 당일 수용하지 못하면 고객의 불만을 초래하고 작게 받아 놓았을 경우 만약 당일 수용하고도 남으면 남은 만큼의 기회매출을 잃게 된다. 호텔의 경우 수용하지 못한 초과예약 고객은 동급 수준의 다른 호텔로 turn away service 하지만 고객불만은 가중되는 것이다.
따라서 초과예약관리를 효율적으로 관리하기 위해서는 과거의 계절별, 요일별의 통계참고, 국가정책, 경제 및 소비자동향, 수요의 변화를 가져올 수 있는 이벤트 참고, 그리고 초과예약 관리에 정통한 직원이 있어야 한다.

사례) 아시아나 항공

아시아나 청주지점 초과 예약으로 이용객 불편 겪어

아시아나 청주지점이 정원보다 많은 인원을 초과 예약, 탑승객이 불편을 겪는
등 물의를 빚고 있다.
이 항공사를 이용, 사업차 제주도를 방문하려던 A씨는 지난달 27일 아주 황당한
일을 겪었다.

예약과 동시에 티켓료를 지불한 A씨는 탑승일인 27일 한 명의 일행과 함께 제주도로
출발하고자 청주공항을 찾았다. 미리 제주도에 도착해 있던 다른 일행과 시간 약속을 한

참고문헌

서비스 경영, 제 10장 서비스 수요와 공급관리 - 기문사 이정학 著
http://blog.daum.net/withview/15801273
http://blog.naver.com/marathonk2/130000513747
http://blog.paran.com/manduso/5598930
http://blog.naver.com/rho9685?Redirect=Log&logNo=110010932996
http://cafe.naver.com/cosmeticsinfo.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=1124
http://blog.naver.com/tnot94?Redirect=Log&logNo=120013909607

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