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[서비스마케팅] 노드스트롬백화점의 M.O.T마케팅

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    • 소개글
    [서비스마케팅] 노드스트롬백화점의 M.O.T마케팅에 대한 자료입니다.
    목차
    1. 기업소개
    2. M.O.T마케팅 정의
    3. 노드스트롬의 서비스마케팅 삼각형 구조도
    1) 외부마케팅
    2) 내부마케팅
    3) 상호작용 마케팅(M.O.T)
    4. 노드스트롬의 현 상황
    5. 결론 및 제언사항
    본문내용
    MOT마케팅 정의
    (1) 정의
    결정의 순간, 혹은 진실의 순간이라고 함
    서비스마케팅에서는 고객과의 처음으로 접촉하는 순간을 말함
    -> 매우 짧은 순간이지만 서비스 접점에서 고객의 인식이 형성됨
    (2) 중요성
    서비스 기업의 종합적인 이미지 형성
    * 긍정적인 경험 : 고품질에 대한 종합적 이미지를 강화
    * 부정적인 경험 : 반대효과를 유발
    * 혼합적인 경험 : 품질에 대한 불확신, 일관성에 대한 의문, 경쟁업체와의 경쟁력 약화
    ex) 호텔 서비스 – 초기 접촉 순간
    의료 서비스 – 식사 서비스나 퇴원 서비스보다 의료진과의 접촉이 중요

    외부마케팅
    (1) 고객의 욕구를 적극 수용한 제품구색
    독특하며 다양한 상품의 스타일과 가격대별로 대규모 확보
    ex) 스웨덴인은 미국인보다 발이 큰 편 -> 고객의 요구 파악
    이에 따른 재고비용 상승문제는 매출 증대로 극복
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