소비자 불만과 선제적 대응의 중요성
분야
hwp- 그라운드스웰 효과
- 소비자의 소셜미디어 결집을 촉발시키는 요인
- 소셜미디어의 여론집결 플랫폼 형성
- 소비자 불만에 대한 기업의 대응
- 소셜미디어 모니터링 및 초기 대응
- 고객정보 유출 및 소비자 사생활침해의 문제:
- 1:1 고객 맞춤 서비스
- 소비자 불만을 신뢰의 기회로
남양유업 사태: 밀어내기 식 판매를 통한 영세 대리점 착취관행이 SNS와 미디어로 급속하게 확산되었으며
남양유업은 기업 매출 및 이미지에 막대한 피해를 입게 된다.
소비자의 광고 형태별 신뢰도: 구매자가 경험해보지 못한 제품에 대해 신뢰도에 영향을 미치는 가장 큰 요인은 대중매체나
기업광고가 아닌 바로 다른 구매자들의 평가 및 추천이다.
그라운드스웰 효과
그라운드스웰: 먼 곳의 폭풍에 의해 생기는 큰 파도, 기업의 외부에서 생긴 일이나 흐름이 큰 파도가 되어 기업에 영향을
주는 것을 의미한다. 최근 SNS 및 각 종 소셜미디어를 통하여 그 파급효과가 더욱 급격하게 일어나고 있다.
United breaks guitars: 캐나다 가수 데이비드 캐럴은 자신이 겪은 피해와 이에 대한 기업의 무책임한 대응을 동영상으로
제작하여 유튜브 등 소셜매체에 게시하였고 500만 건이 넘는 조회 수를 기록한다.
소비자의 소셜미디어 결집을 촉발시키는 요인
1. 계속된 기업의 서비스 실패와 이에 대한 피해자 인식
2. 무성의한 기업 대응에 대한 배신감 표출