분야
pptx소비자 교섭력 강화 현황 및 배경
2.소비자 불만과 선제적 대응의 중요성
그라운드스웰 효과
소비자 소셜미디어 결집 촉발 요인
소셜미디어의 여론집결 플랫폼 형성
소비자 불만 리스크에 대한 기업대응
소비자 불만을 신뢰의 기회로
3.결 론
의미 및 시사점
“기업의 서비스 실패에 대한 소비자의 피해자 인식”
“기업에 대한 배신감 표출”
소셜미디어의 여론집결 플랫폼 형성
소비자 불만에 대한 기업의 대응 _ 현장직원 재량권 부여
“소셜미디어 모니터링 및 고객불만 초기대응을 통한 고객만족의 극대화”
“만약 당신에게 450만 명의 고객이 있다면, 상점도 450만 개를
갖고 있어야 한다.”
- Jeff Bezos
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소비자 불만에 대한 기업의 대응 _ 1:1고객 맞춤 서비스
3단계 서비스
따뜻하고 진실하게 인사하고, 가능한 한 손님의 이름을 불러라.
고객의 요구를 미리 예견하고 그러한 요구에 부응하라
작별인사는 다정하게 하라. 가능한 한 손님의 이름을 부르면서 따뜻한 작별인사를 나누어라.