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![[소비자행동론] KTF 고객만족경영사례연구-17](https://images.happyhaksul.com/thumb/80/79410-0017.gif)
![[소비자행동론] KTF 고객만족경영사례연구-18](https://images.happyhaksul.com/thumb/80/79410-0018.gif)
![[소비자행동론] KTF 고객만족경영사례연구-19](https://images.happyhaksul.com/thumb/80/79410-0019.gif)
분야
hwp1-1 고객만족의 정의, 중요성, 효과, 필요성
1-2 모범 사례로서 KTF선정이유
2. 본론
2-1 KTF소개
2-2 KTF의 SWOT 및 전략 분석
2-3 고객 만족 경영 전략 (Customer Satisfaction Management)
3. 결론
3-1 KTF의 고객 만족 경영에 의한 경영 성과 제시
[참고자료]
Parasuraman 등(1994)은 고객만족은 서비스 품질과는 구별된다고 주장하면서 "만족은 기대된 서비스와 지각된 서비스의 비교에 의한 결과이며, 서비스품질은 요구되는 서비스와 지각된 서비스의 비교에 의한 것" 이라고 하였다.
Bitner, Booms and Terault(1990)는 "만족은 개인이 서비스거래에 대해 평가하는 것이고 개인이 인지한 서비스는 서비스 기업에 대한 개인적인 태도와 관련되어 있다." 고 하였다.
Zeithmal and Bitner(1996)는 고객만족을 전반적인 평가가 아니라 개인의 개별적인 거래에 대한 평가로 보면서 고객만족은 구체적인 차원에 초점을 맞춘 서비스품질에 대한 평가보다 넓은 개념으로 보고 지각된 서비스품질은 고객만족의 하나에 불과하다는 것을 강조했다.
이유재(1990)는 고객만족을 두 가지 관점에서 정의 내릴 수 있다고 하였다. 고객만족은 소비경험으로부터 얻어진 결과물 또는 소비경험에 대한 평각의 과정으로 정의할 수 있다고 하였다. 고객만족은 이러한 결과 과정 중심적 정의 이외에도 인지 감정적 측면에서 정의하기도 한다.
- http://mk.co.kr 매일경제신문
- http://www.csjournal.or.kr 한국능률협회컨설팅
- http://ktf.co.kr KTF홈페이지
- 논문: 효과적인 고객만족관리방법론에 관한연구. 하청수(2002)